このレッスンではオンラインショッピングサイトの不正利用被害に遭遇した場面を想定して、カスタマーセンターとのやり取りを例に英会話表現を学んで行きます。カードやオンラインショップで不正利用される被害は近年急増していますので、この機会に英語での表現方法も学んでおきましょう。
TOEICなどの試験対策とは違い難易度の高い単語はあまり登場しないので、時間のないときに軽く目を通すことができます。
知っているようで意外と覚えていない単語や表現もあるかと思います。場面を想像しながら、登場人物になりきり、実際に声に出して読んでみるのも良いでしょう。
では、早速はじめて行きましょう。
シチュエーション
オンラインショッピングの顧客が、自分の知らない間にギフトカードが購入され、そのコードが見知らぬ相手に送られていることに気が付いたという状況です。カード情報や個人情報にも不正アクセスされた可能性があり、慌ててカスタマーセンターに連絡します。そのような事態に遭遇した場合の英語でのやり取りを、会話内容を確認しながら見て行きましょう。
Customer: Hello, I’m calling because there’s an unauthorized charge on my account. I didn’t buy a gift card, but there’s one on my order history.
Customer Service Representative: I’m so sorry to hear that. Can you please tell me the date and time of the purchase?
Customer: It was on today at around 8pm. The gift card was sent to an email address I don’t recognize.
Customer Service Representative: Thank you for that information. It seems like someone may have accessed your account without your permission.
Customer Service Representative: I’ve checked our records and it appears that your payment information and address were accessed. While we only display the last four digits of your card number on our payment page, it’s a good idea to contact your credit card company and report this incident as a precaution.
Customer: Okay, I’ll do that right away. Also, my wallet (payment method page) seems to have been tampered with, and some of my registered credit cards have been deleted without my permission.
Customer Service Representative: I apologize for any inconvenience this may cause. Unfortunately, we cannot delete saved credit card information from our system. It’s likely that the unauthorized person removed them. For your security, I recommend changing your password immediately. I can help you do that now if you’d like.
日本語訳
顧客 もしもし、私のアカウントに不正請求があったので電話しています。ギフトカードは購入していませんが、注文履歴にギフトカードがあるんですよ。
カスタマーサービス担当者： 申し訳ございません。購入された日時を教えていただけますか？
顧客 ： 今日の午後8時頃です。ギフトカードは見覚えのないEメールアドレスに送られてました。
カスタマーサービス担当者 ありがとうございます。誰かがあなたの許可なくアカウントにアクセスしたようです。
カスタマーサービス担当者：ありがとうございます。記録を確認したところ、お客様のお支払い情報とご住所がアクセスされたようです。カード番号は下4桁しか表示されませんが、念のためクレジットカード会社に連絡し、この件を報告することをお勧めします。
顧客 ： わかりました、すぐにそうします。それと、わたしのウォレット（支払い方法のページ）が勝手にいじられてるみたいで、登録しているクレジットカードが何枚か勝手に削除されてるんですよ。
カスタマーサービス担当者 ご迷惑をおかけして申し訳ございません。残念ながら、保存されたクレジットカード情報をシステムから削除することはできません。おそらく、不正アクセスによって削除されたものと思われます。セキュリティのため、すぐにパスワードを変更することをお勧めします。もしよろしければ、今すぐ変更するお手伝いをいたします。
ボキャブラリー
unauthorized charge: 見に覚えのない請求、不正利用
gift card: ギフトカード
order history: 注文履歴
accessed your account: アカウントにアクセスした
payment information: 支払い情報
last four digits: 下4桁
credit card company: クレジットカード会社
report this incident: この件を報告する
saved credit cards: 登録されたクレジットカード
password: パスワード
不正利用の状況は様々ですが、ここでは顧客が自分の知らない間にギフトカードを購入され、個人情報が漏洩してしまった可能性に気付いて慌ててカスタマーサービスに連絡している場面を想定しています。これはニュースにもなっていますが、実際に近年多発している事例です。担当者はアカウントが不正アクセスされた可能性があることを伝え、カード会社への連絡を勧めています。当然、パスワードの変更(再設定)も促しています。この辺も型通りの対応です。
ここでは、登録している支払い方法が不正利用者によっていじられた場合も想定しています。これについてはどのオンラインショップでも同様のはずですが、サイト運営者側では登録された支払い方法(ウォレット)を勝手にいじることはできません。会話文の中でもその旨はっきりと伝えられていますね。ここではそういった英語での表現を身に付けておきましょう。
トラブルに遭遇した際には言語を問わず落ち着いて伝えられるように心がけたいですね。もちろん、あなたがカスタマーセンターに勤務している場合も、慌てる顧客を落ち着かせて的確な解決策を提案することも大切です。
今回は専門用語は多くありませんでした。不正利用関係では 「unauthorized charge」「accessed your account」ぐらいでしょうか。
丁寧な言葉遣いとしては 「I apologize for any inconvenience this may cause」など、お客様への配慮を示す言葉を覚えておきたいですね。
お詫びの気持ちを表す表現としては以下の実用例を覚えておくと役立つでしょう。
I apologize for any inconvenience that might be caused.
（何卒ご理解のうえ、ご協力をお願いいたします。）
I’m contacting you to apologize for any inconvenience caused by (自分がしてしまった失敗)
（～によってご迷惑をおかけしたことをお詫びしてく、ご連絡しました。）
We sincerely apologize for the inconvenience and appreciate your understanding.
（ご迷惑をおかけいたしますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。）
We have apologized for the inconvenience caused and are making sure that we put this right.
（ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げるとともに、再発防止に努めてまいります。）
以上の例文を参考にしながら実践的な英語力を身につけられるように、実際に電話でのやり取りを想定して練習するのも良いでしょう。いざというときのために活用していただければ幸いです。
他の記事もありますので、本ブログも是非活用してみてください。
